王同学的母亲郭女士在为孩子的高考志愿填报寻求帮助时，因一家北京公司的承诺未能兑现，经历了失望。
郭女士通过网络直播了解到该公司的高考志愿填报服务，并于2024年6月联系了公司员工唐某。当她就复杂的退费条款，特别是“滑档是否退费”提出疑问时，唐某明确保证：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”
随后，郭女士支付了3980元的咨询服务费，并签署了一份服务协议。协议中包含一些限制性条款，例如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”。然而，协议中也明确约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可获得全额退款。
在服务过程中，北京某公司的规划师根据王同学的考试分数、位次以及郭女士只选择公办学校的意愿，提供了多套志愿填报方案。最终，双方确认了一套方案，并完成了包括服从调剂在内的96个平行志愿的填报。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。
郭女士随即要求该公司退款，但遭到拒绝。在协商无果的情况下，郭女士将该公司告上法庭，要求退还服务费。
北京市第三中级人民法院审理后认为，本案的焦点在于该公司员工唐某关于滑档退费的承诺是否具有法律效力，以及合同中的格式条款效力如何认定。法院指出，唐某作为该公司的业务对接人员，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件进行的沟通属于履行职务行为。根据《民法典》相关规定，该承诺对北京某公司具有法律约束力。该承诺内容清晰明确，对郭女士是否签订合同、支付费用产生了关键影响，是双方达成合意的重要组成部分。法院认为，该公司事后试图通过合同条款否定其员工事先做出的明确承诺，违背了诚实信用原则。鉴于王同学出现了滑档的情况，双方约定的退费条件已经满足，北京某公司应履行其退款承诺。最终，北京三中院判决该公司退还郭女士服务费3681元（已扣除299元的志愿规划卡费用）。
目前，一些机构利用信息差，在营销阶段做出不实或夸大的承诺来吸引客户，但在发生纠纷时，又以事先拟好的格式条款来规避责任。
法官提醒消费者，在选择服务机构时，应谨慎对待口头承诺，务必仔细阅读合同条款，特别是关于服务效果、退款条件和违约责任等关键内容。对于销售人员的重要承诺，应尽量通过可留下证据的方式（如微信、邮件）进行确认，或要求将其写入合同补充条款。在接受服务过程中，注意保存好沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。如遇争议，应积极通过协商、投诉或法律途径维护自身合法权益。
